Une entreprise qui commence à avoir des clients, doit penser à la meilleure manière de gérer les appels de ces clients. Celle-ci peut être une entreprise qui propose des services à d’autres entreprises (B2B), des produits aux particuliers (B2C), il est tout à fait logique que les prospects soient en quête d’informations. Et pour les obtenir, ils vont opter pour le moyen le plus rapide, l’appel téléphonique. D’où l’importance de la mise en place d’un centre d’appels. Voici tout ce que vous avez à savoir, pour créer un call center.
Le call center et son rôle pour les entreprises
Le call center est un service en entreprise dont la mission principale consiste à passer ou recevoir des appels téléphoniques. C’est l’équipe qui traite à la fois les appels clients et l’infrastructure qui permet le traitement de ces appels, notamment un logiciel pour centre d’appel .Les formes d’un call center en entreprise sont différentes en fonction des objectifs. Certaines fonctions sont liées à l’émission d’appels, alors que d’autres sont liées aux réceptions d’appels. Ainsi, le call center peut servir comme support client, à la prospection commerciale, pour les sondages par téléphones ainsi que le télémarketing et la télévente. Que ce soit une petite ou une grande entreprise, le call center est nécessaire, parce que le téléphone reste le meilleur moyen de contacter les clients ou d’être contacter par eux. Du coup, il nécessite de rendre cet accueil téléphonique plus professionnel.
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Les étapes nécessaires pour l’ouverture d’un call center
Voici comment se crée un centre d’appel en quelques étapes :
- Définition de l’objectif du call center et les KPI : connaître pourquoi l’entreprise a besoin du call center.
- Etablissement d’un budget à allouer au call center : pour cette étape importante, il faut effectuer une évaluation des coûts humains, des frais techniques, des outils et logiciels nécessaires, les frais d’infrastructure, l’équipement nécessaire ainsi que les coûts liés à la maintenance.
- Identification du type de call center : il faut choisir si le call center va traiter les appels entrants, les appels sortants ou les deux à la fois.
- Détermination de besoin en capital humain : il est important de fixer le nombre d’agents nécessaires pour le bon fonctionnement du call center. Pour ce faire, il faut tenir compte des objectifs de celui-ci.
- Choix des outils adaptés pour le call center : A part le logiciel de call center, il faut choisir également une solution CRM qui va optimiser le processus de vente.
Les meilleures manières de gérer le call center
Une bonne gestion d’un call center, doit commencer par un suivi de l’expérience client, en effectuant des enquêtes de satisfaction. Avoir des agents efficaces avec une attitude positive au téléphone est nécessaire pour la réussite de la gestion d’un call center. Voilà pourquoi ils doivent être bien formés autant sur l’attitude mais aussi sur le discours qu’il faut adopter.
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